Автор: Джон Седдон
Название: Свобода от приказов и контроля. Путь к эффективному сервису
Издательство: Стандарты и качество
Год: 2009
Страниц: 232
Формат: PDF
Размер: 16.6 Mb

Эта книга посвящена приложению производственной системы Toyota (ТРЗ) к работе организаций сферы услуг. Автор доказывает: традиционный способ управления с помощью приказов и контроля их исполнения, когда решения, принимаемые на вершине иерархической структуры, спускаются вниз для исполнения порождает высокую себестоимость и низкое качество обслуживания клиентов. При этом менеджеры отдаляются от подчиненных и выполняемых теми работ.
Дж. Седдон утверждает: отказ от традиционного мышления, при котором принимаемые менеджерами решения базируются на показателях, характеризующих текущую работу предприятий с точки зрения исполнения бюджета, соблюдения стандартов и нормативов, и переход к характеристикам соответствия компании своему назначению (ставящим во главу угла интересы потребителей и повышение качества сервиса) способствуют восстановлению руководством своей причастности к операциям выявлению непроизводительных затрат и потерь, обусловленных устройством компаний и использованию имеющихся возможностей для их совершенствования.
Данная работа представляет собой новое слово в области менеджмента, устанавливая принципиальные отличия сферы услуг от промышленности и показывая каким образом трансформировать базовые принципы ТРЗ, чтобы их можно было применить в организациях этой отрасли. На основе многочисленных примеров из практики разъясняется, чем командный стиль руководства отличается от системного подхода к управлению, и доказывается, что применение последнего ведет к улучшению качества услуг, повышению прибыли, снижению расходов и улучшению морального климата в коллективе.